Orang yang berkecimpung dalam dunia teknologi informasi pasti mengenal istilah service oriented architecture atau yang lebih dikenal dengan SOA. Arsitektur ini bermaksud menangani service atau layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen dengan ciri-ciri antara lain bebas platform, berbasis internet dan real-time, dan integrasi terhadap seluruh layanan yang ada. Ketika iseng-iseng membaca perihal SOA di internet, saya teringat kasus yang menimpa dunia pendidikan, terutama kampus tempat para dosen bekerja yang terdampak pandemic COVID-19.

Pembelian Jasa

Ketika saya ingin berlangganan internet, ada tawaran servis/layanan apa saja yang bisa diambil, misalnya tv kabel, disamping tentu saja akses internet, dengan biaya tambahan tergantung channel yang tersedia. Ketika sudah sepakat, pembayaran dilakukan, namun ada servis yang karena satu dan lain hal tidak bisa berjalan. Apakah konsumen diam saja? Tentu saja tidak. Mereka akan menuntut layanan yang bermasalah tersebut. Ada batas waktu penyelesaian yang diistilahkan dengan service level agreement (SLA) yaitu waktu maksimal provider dalam mengatasi masalah layanan yang ada. Misalnya waktu saya kerja di bank, untuk ATM tidak boleh melebihi 7 jam offlinenya. Jika tidak maka provider terkena pinalti.

Kondisi Khusus

Terkadang memang ada kondisi khusus, yang diistilahkan dengan force majeure. COVID-19 merupakan salah satunya. Contoh real adalah kampus yang tidak bisa mengadakan perkuliahan tatap muka. Ketika semi lock-down diterapkan di tanah air (PSBB), banyak kampus yang berfikir keras mengatasi masalah ini. Para pimpinan, rektor hingga dekan akan berfikir keras karena salah satu layanan utama yang menjadi core business, yaitu perkuliahan tatap muka tidak boleh dilaksanakan. Kalau didiamkan saja, alias pimpinan tidak mengambil tindakan dan menyerahkan sepenuhnya kepada dosen pengajar dalam mengganti perkuliahan tatap muka dengan online maka tidak akan ada standar dalam kampus tersebut. Ibarat konsumen, mahasiswa akan meminta kompensasi layanan yang hilang, yaitu tatap muka.

Perkuliahan Daring

Beberapa kampus sudah menyiapkan sarana dan instrumen bagi dosen dan mahasiswa dalam menjalankan perkuliahan online. Instrumen tersebut berupa e-learning, online meeting, webinar, dan sejenisnya. Efektif atau tidaknya instrumen tersebut adalah bertujuan mengkonversi layanan tatap muka yang hilang akibat bencana COVID-19. Memang tidak ada jaminan instrumen yang disediakan kampus dapat mengganti layanan tatap muka, tetapi hal itu merupakan antisipasi terhadap layanannya yang hilang. Kampus bisa saja menyerahkan sepenuhnya kepada dosen pengampu mata kuliah, tetapi antara dosen satu dengan lainnya memiliki kemampuan berbeda dalam pemahaman dunia online, ditambah beberapa mata kuliah agak sulit dilakukan secara online, misalnya praktikum. Jika pun dosen enggan dan “membandel” tidak menjalankan perkuliahan online semestinya dan mahasiswa kecewa, mereka tidak bisa menuntut kampus karena kampus sudah menyediakan sarana dengan baik. Berbeda jika kampus tidak menyediakan sarana “standar” dan hanya menyerahkan semua kepada dosen pengampu mata kuliah, sasaran kekecewaan bukan hanya ke dosen, tetapi kepada institusi yang dirasa tidak ada usaha mengganti layanannya yang hilang.

Service Level Agreement (SLA)

Istilah ini adalah batas waktu yang wajib diselesaikan oleh pemberi layanan ketika ada layanannya yang bermasalah. Tentu tidak ada yang bisa 100% layanan itu oke, bisa saja terjadi gangguan di tengah jalan. Untuk kasus pandemic saat ini, hampir kebanyakan kampus harus berhenti perkuliahan tatap muka di tengah jalan tanpa persiapan. SLA ini memang sulit didefinisikan, bisa satu bulan, satu semester, atau sampai pandemic berakhir, tapi setidaknya sebagian besar kampus sudah bisa mengantisipasi (walau masih banyak juga yang kacau balau) dan sudah ada gambaran bagaimana antisipasi di semester yang akan datang, apalagi dengan kondisi penerimaan mahasiswa baru.

Dengan diterapkannya new normal dan kuliah masih harus online, tidak ada salahnya kampus harus menyediakan instrumen resmi di kampusnya untuk menghadapi semester depan yang masih dilakukan secara daring. Memang masalah ini terjadi di kedua pihak, baik pemberi jasa maupun penerima jasa, dan sebaiknya kedua pihak saling memahami posisi sulit yang memang menimpa hampir sebagian besar orang. Sekian, semoga bisa menginspirasi dan pandemic ini segera berlalu; tetap semangat.